Kommentar: Hotlines - die schönste Art, Geld zu verdienen

Der Bundestag hat beschlossen, dass Warteschleifen bei Service-Hotlines in Zukunft kostenlos sein müssen. Aus Sicht der Kunden wird damit einer unseriösen Abzockerei ein Riegel vorgeschoben. Die Anbieter protestieren. Werden sie ungerecht behandelt?

Inhaltsverzeichnis

1. 1Mehreinnahmen durch weniger Personal
2. 2Revolutionäre und Gartenzwerge
3. 3Chance für die Unternehmen

Stellen Sie sich einmal vor, der geschäftstüchtige Filialleiter eines Lebensmitteldiscounters würde darüber nachdenken, wie er die Einnahmen in seiner Filiale steigern könnte. Die Preise zu erhöhen, geht schlecht, weil dann die Kunden ausbleiben. Da hat er die geniale Idee. Man könnte von den Kunden eine Gebühr für das Warten vor der Kasse verlangen. Schließlich verbrauchen die Leute im Laden wertvolle Atemluft und nehmen Platz weg. Außerdem ist jeder Kunde ein Sicherheitsrisiko. Wer weiß denn schon, ob der nicht gleich durchdreht? Er soll dafür bezahlen, dass er so unnütz und bedrohlich vor der Kasse rumsteht.

Der gebührenpflichtige Wartebereich vor der Kasse wird auf einen Radius von zehn Metern definiert. In jedem Einkaufswagen ist eine Stoppuhr mit Funkmodul eingebaut. Die Uhr läuft, sobald der Einkaufswagen die Zehn-Meter-Linie vor der Kasse überschritten hat und sich im typischen Stop-and-Go der Kasse nähert. Wenn dann Butter, Marmelade, Waschmittel und Tiefkühlpizza über den Scanner gelaufen sind, sendet die Uhr die Wartezeit an die Kasse. Für jede Minute werden, sagen wir mal, 18 Cent, draufgeschlagen.

Mehreinnahmen durch weniger Personal

Um das System zu optimieren, könnte der Filialleiter jetzt noch auf die Idee kommen, einfach Personal an der Kasse einzusparen. Man müsste im Prinzip immer eine Kasse weniger besetzen als für eine flüssige Abwicklung der Kunden nötig ist. Für den Discounter ist das doppelt genial, weil er Personalkosten spart und gleichzeitig die Einnahmen erhöht.

Kunden werden diese Idee nicht so gut finden. Gut, dass es so etwas in Wirklichkeit nicht gibt. Gibt es leider. Die gebührenpflichtigen Warteschleifen bei Service-Hotlines machen das. Keine noch so fiese Abzocke, die es in der digitalen Welt nicht gibt. Man möchte ja gerne einmal wissen, wie viele Milliarden Euro die Anbieter dieser gebührenpflichtigen Hotlines in den letzten 20 Jahren nur damit verdient haben, indem sie ihre Kunden in der Warteschleife haben hängen lassen.

Höchste Zeit, dass sich das ändert. Gerade hat der Deutsche Bundestag beschlossen, die kostenpflichtigen Warteschleifen zu verbieten. Den Anbietern wird eine zwölfmonatige Übergangszeit eingeräumt.