Soziale Netzwerke: Online-Support bekannter Marken im Test

Die großen deutschen Unternehmen der IT- und TK-Branche, allen voran die Deutsche Telekom, haben über die letzten Jahre ihre Kunden immer stärker darauf getrimmt, jedes Problem entweder selbst über eine Weboberfläche zu lösen oder die Support-Hotlines anzurufen - ein Besuch in einem Laden vor Ort ist gerade noch für den Neuabschluss eines Vertrages erwünscht. Die Telefon-Hotlines sind berühmt für lange Wartezeiten und eine äußerst schwankende Qualität der Antworten. Die IT-Konzerne schicken sich nun an, neben der klassischen Kommunikation und den Shops einen dritten Support-Zweig in den sozialen Netzwerken zu etablieren, die sowieso im Leben der Nutzer eine große Rolle spielen. Netzwelt nimmt daher den Support der großen Firmen in sozialen Netzwerken unter die Lupe. 

Inhaltsverzeichnis

1. 1Facebook und Twitter
2. 2O2, Telekom und Vodafone
3. 3E-Plus und Meyer-Lucht
4. 4Microsoft, OTTO und Tui
5. 5Fazit

Facebook und Twitter

Die Idee der Kundenbetreuung im Netz ist eigentlich ganz einfach: Statt eine E-Mail an die Support-Zentrale zu schreiben, sollen Kunden eine Nachricht über das soziale Netzwerk Facebook oder alternativ die Microblogging-Plattform Twitter senden. Ein Großteil der Firmen verspricht dabei, die Anfragen schneller als über andere Kommunikationswege zu beantworten - und profitiert von dem öffentlichen Support ganz nebenbei: Dritte Personen können zumindest die Meldungen bei Twitter direkt über Google und Co. suchen, außerdem zeigt der Austausch mit Kunden über den Support eine hohe Aktivität auf der Pinnwand bei Facebook. Support in sozialen Netzwerken ist also praktisch Werbung -das sollten Nutzer stets im Hinterkopf behalten.

Leider spielt sich ein Großteil des Social-Media-Supports wirklich nur bei Facebook und Twitter ab -anderen Netzwerken geben die großen Firmen praktisch keine Chance, da sich dort zu wenig Nutzer tummeln. Lediglich Xing wird im deutschsprachigen Raum noch von einigen Firmen bedient, jedoch nur sehr eingeschränkt. Bei der Kommunikation über Twitter ist ein weiterer Aspekt besonders bemerkenswert: Die Support-Meldungen sind, wie jede andere Nachricht auch, natürlich auf 140 Zeichen beschränkt.

Damit der Nutzer eine ausführliche Antwort erhalten kann, gehen die Support-Teams meist davon aus, dass dem jeweiligen Konto gefolgt wird und so Direktnachrichten empfangen werden können. (Diese sind nicht öffentlich.) Ferner bringt der Status als Follower einem Unternehmen meist dauerhafte Beachtung in der Tweet-Zeitleiste des Kunden.