Von garantierter Entstörungsfrist bis zur Installationshilfe
DSL-Ratgeber: Serviceanspruch bei Internet-Verträgen
Service war für die Provider lange Zeit ein Fremdwort. Doch mittlerweile kommen viele Anbieter ihren Kunden bei Problemen mit der Internet-Leitung entgegen. Für Verbraucherschützer besteht aber nach wie vor Handlungsbedarf - und nicht alle Serviceleistungen sind gratis.
Inhaltsverzeichnis
- 1Tester bescheinigen durchschnittliche Service-Leistungen
- 2Hilfe bei Leitungsproblemen
- 3Aussage zur Bandbreite erst nach Anschlussschaltung
- 4Häufig hohe Installationskosten
- 5In Notfällen nach günstigem Techniker Ausschau halten
- 6 Verbraucherschützerin sieht Reformbedarf
Ein Kunde bucht einen Internet-Anschluss - in der Hoffnung, diesen auch möglichst schnell geschaltet zu bekommen. Doch das Gegenteil geschieht: Es vergehen Monate, bis der Provider reagiert und dem Verbraucher die lang ersehnte Internet-Leitung zur Verfügung stellt.
Solche Vorfälle sind keine Seltenheit. "Das große Problem bei einem Wechsel ist, dass der Neuzugang häufig nicht funktioniert", sagt Sabine Schröder von der Verbraucherzentrale Oldenburg. Eine gesetzliche Frist, innerhalb der der Anbieter seinen Service nachbessern muss, gebe es nicht, weiß die Verbraucherschützerin.
Tester bescheinigen durchschnittliche Service-Leistungen
Der fehlende Service ist einer der Gründe, weshalb es um den Ruf der Internet-Anbieter nicht gerade gut bestellt ist. Eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv belegt diesen Mangel. "Große Defizite zeigten sich in der telefonischen Beratung. In mehr als einem Drittel der Gespräche wurden die Freundlichkeit und die inhaltliche Verständlichkeit der Mitarbeiter bemängelt. Zudem wirkten in über der Hälfte der Telefonate die Gesprächspartner nicht motiviert", heißt es in einer Studie des Instituts vom September 2009.
Das Fazit der Hamburger Tester: "Insgesamt war die Servicequalität in der Branche nur befriedigend." Negativ fielen neben den Mängeln in der Beratung auch die hohen Telefongebühren und die langen Wartezeiten bei der Beantwortung von E-Mails auf. Unter die Lupe genommen hatten die Experten immerhin 13 Breitband-Anbieter - neben Providern wie der Telekom, Vodafone, 1&1 und O2 auch die Kabelnetzbetreiber Kabel Deutschland, KabelBW und Unitymedia.
Hilfe bei Leitungsproblemen
Offensichtlich haben sich die Servicemängel in der Branche herumgesprochen: Mit einer Offensive versuchen Anbieter wie die Telekom, O2, Hansenet, Vodafone, 1&1 und Versatel Neukunden zu locken und Bestandskunden zu halten - wissen sie doch nur zu gut, dass sie sich mit dem Preis für Internet-Anschlüsse kaum noch gegenüber der Konkurrenz abheben können.
Die Provider kommen den Kunden deshalb mit Service-Leistungen wie einer DSL-Bereitstellung innerhalb einer bestimmten Frist entgegen. Oder sie bieten UMTS-Surfsticks an, mit der der Kunde schon vor der Schaltung des Anschlusses per Mobilfunk im Netz surfen kann. Auch eine garantierte Enstörungsfrist bei Problemen mit der DSL-Leitung gehört bei einigen Anbietern mittlerweile zum Service-Angebot dazu. Können die Provider ihr Versprechen nicht halten, wird dem Kunden häufig eine Monatsgebühr gutgeschrieben.
Da fehlt noch einiges mehr als verbesserter Service. Zu einem fehlt ein besser geregeltes Sonderkündigungsrecht. Beispiel: Ich hatte in Berlin bei Vodafone (Arcor) eine 6000er Leitung erhalten....