Deutsche Provider schneiden in einer Studie schlecht ab
Sonntagsfrage: Wie gut berät Sie Ihr Internet-Provider?
Eine Untersuchung des Deutschen Institutes für Servicequalität zeigt, dass die deutschen Internet-Anbieter bei der Beratung und E-Mail-Auskünften deutliche Schwächen aufweisen. 60 Sekunden müssen Kunden durchschnittlich in der Warteschleife verbringen. Antworten auf E-Mails dauern sogar etwa 70 Stunden. Wie gut berät Sie Ihr Internet-Provider?
Wie gut berät Sie Ihr Internet-Provider?
Das Institut nahm im Auftrag des des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 13 Internet-Anbieter unter die Lupe. Darunter befanden sich DSL-Provider wie T-Home, Vodafone oder Kabel Deutschland. Neben der telefonischen Erreichbarkeit prüfte das Institut auch die Antworten auf E-Mails, der Internet-Auftritt und die Tarifangebote.
Mit einer Wartezeit von 60 Sekunden verbrachten Kunden doppelt so viel Zeit in der Warteschleife wie im Vorjahr. Die Hotlines der Anbieter waren dabei fast immer kostenpflichtig. Außerdem zeigte die Studie Schwächen bei der Beratung und mangelnde Motivation seitens vieler Service-Mitarbeiter.
Auch bei der E-Mail-Kommunikation zeigten sich Schwächen: Die Antwort eines Internet-Anbieters benötigte im Durchschnitt fast 70 Stunden für den Weg zum Kunden. Auf jede fünfte E-Mail wurde gar nicht reagiert. In vielen Fällen wurde der Umfang der Informationen der Studie zufolge als zu gering bewertet. Auch waren auf den Internet-Präsenzen die Vertragsbedingungen zum Teil sehr schwer zu finden.
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