Service-Studie: Schlechte Noten für deutsche Provider

Eine Untersuchung des Deutschen Institutes für Servicequalität zeigt: Die deutschen Internet-Anbieter weisen bei der telefonischen Beratung und E-Mail-Auskünften deutliche Schwächen auf. Aber es gibt auch Lichtblicke.

Inhaltsverzeichnis

1. 1Lange Warteschleifen und kostenpflichtige Hotlines
2. 2Jede fünfte E-Mail wird nicht beantwortet
3. 3Congstar wird Gesamtsieger

Viele Kunden kennen das Problem mit dem Internet-Anschluss: Die vermeintlich schnelle Leitung liefert auf einmal nur halb so viele Daten wie versprochen, oder das Signal kommt gar nicht erst an. Ein Anruf beim Provider soll Abhilfe schaffen, doch erreichbar ist dort so schnell niemand.

Diese und andere Erfahrungen und Vorurteile der Verbraucher bestätigt jetzt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Anrufer mussten Ergebnissen der Studie zufolge durchschnittliche 60 Sekunden in der Warteschleife verweilen, bis sich ein Service-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung meldete. Bei der letzten Studie des Marktforschungsinstituts im Jahr 2008 betrug die Wartezeit immerhin nur 30 Sekunden.

Lange Warteschleifen und kostenpflichtige Hotlines

"Am Service hapert es deutlich", sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts gegenüber netzwelt. Schwerer als die telefonische Erreichbarkeit wiegen der Studie zufolge die Schwächen bei der Motivation der Service-Mitarbeiter und bei der Individualität der Beratung. So wurden nur in rund einem Drittel der Gespräche die Kunden mit dem Namen angesprochen. Insgesamt gab die Hälfte der jeweils zehn verdeckten telefonischen Anfragen Anlass zur Kritik.

"Auch die Kosten sind oft ein Ärgernis", erläutert Hamer. Die Beratungs-Rufnummern der Anbieter seien fast immer kostenpflichtig, lediglich die Rufnummern für den Verkauf neuer Verträge seien gratis, befindet der Geschäftsführer. Untersucht wurden in der Studie insgesamt 13 Internet-Anbieter, darunter DSL-Provider wie T-Home, 1&1, o2, Vodafone, aber auch die Kabel-Internet-Unternehmen Kabel BW, unitymedia und Kabel Deutschland. Im Rahmen der Qualitätsprüfung kamen auch die Antworten auf E-Mails und die Internet-Auftritte unter die Lupe, in das Gesamtergebnis flossen daneben das Tarifangebot und Zusatzprodukte wie E-Mail-Account oder Homepage-Dienste ein

Jede fünfte E-Mail wird nicht beantwortet

Wie schon bei der telefonischen Beratung stellten die Tester auch bei der Beantwortung von E-Mails keine Verbesserungen im Vergleich zum letzten Jahr fest. So wurde fast jede fünfte E-Mail von den Anbietern überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt dauerte es der Studie zufolge fast 70 Stunden, bis die Tester eine Antwort erhielten. Zum Vergleich: Im letzten Jahr waren es der Studie zufolge nur 43 Stunden.

Bei der Bewertung der Qualität der Webseiten der Internet-Anbietet fiel den Testern vor allem die Verständlichkeit der Inhalte und Geschäftsbedingungen positiv auf, die den Studienergebnissen zufolge bei allen Providern leicht zu finden und zu öffnen waren. Die grafische Gestaltung wurde hingegen in fast 50 Prozent der Fälle bemängelt, der Umfang der Informationen auf den Provider-Webseiten fiel der Studie zufolge in knapp 44 Prozent der Fälle zu gering aus. Eine Beschwerdemöglichkeit böten nur vier der untersuchten Unternehmen an, die wichtigen Teile der Vertragsbedingungen seien überall vorhanden, aber zum Teil nur schwer zu finden gewesen.

Congstar wird Gesamtsieger

Platz eins im Gesamtergebnis holt die Telekom-Tochter Congstar. Hinter Congstar folgen in der Gesamtwertung Versatel und Alice. In Sachen Service hingegen liegt T-Home vorne, gefolgt von Congstar. Kabel Deutschland hingegen bietet die beste Produktpalette - sowohl die Tarife als auch die Produktausstattung überzeugten die Tester.

Die Sieger dürfen sich nun mit dem Siegel des Marktforschungsinstituts schmücken – allerdings gegen Bezahlung. Wer auf den Webseiten der Provider diese Auszeichnung findet, sollte aber bedenken, dass sich nach Aussagen von Hamer "kein Anbieter sowohl beim Service als auch beim Preis und Produkt unter den Top Drei" befindet.