Frustration ist eine schlechte Geschäftsbasis

Die Verbraucherschützer fordern angesichts der für Kunden und Telekommunikationsanbieter unbefriedigenden Ergebnisse die DSL-Anbieter auf, den Kundenservice zur professionalisieren und die Werbung realistischer zu gestalten. Cornelia Tausch, Leiterin Fachbereich Wirtschaft im Verbraucherzentrale Bundesverband, fordert, dass "Unternehmen die Kunden durch guten Service an sich binden und nicht durch lange Laufzeiten der Verträge."

Die Verbraucherzentralen fordern alle DSL-Anbieter unter anderem auf, ihre Werbung zur Übertragungsgeschwindigkeit dem tatsächlichen Leistungsvermögen anzupassen und den Kunden eine Mindestbandbreite vertraglich zusichern, die einklagbar ist. Kundendienst und Service müssten telefonisch zu einem einheitlichen, niedrigen Tarif ohne kostenpflichtige Warteschleifen erreichbar sein. Die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter und die zügige Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden sollten im Vordergrund stehen. Störungshotlines müssten kostenlos erreichbar sein.

Außerdem wollen die Verbraucherschützer, dass Anträge auf Anschlusswechsel zügig bearbeitet werden und innerhalb von maximal einem Monat vonstatten gehen. Außerdem müssten die Kunden bei der Einrichtung und Inbetriebnahme des Breitbandzugangs besser unterstützt und ausführlicher, verständlicher und kompetenter über die Vertragssituation und den Fortgang der Bearbeitung des Antrages, insbesondere beim Wechsel des Anschlusses, informiert werden.

Zweifel an Aussagekraft der Umfrage

Die gescholtene Branche wert sich gegen die Vorwürfe der Verbraucherschützer und führt ein Gutachten der TÜV-Saarland-Tochter tekit Consult an. Dieses kommt zu dem Ergebnis, dass "sich der Teilnehmerkreis (...) hauptsächlich auf Kunden beschränken dürfte, die aufgrund von Unzufriedenheit gezielt die Webseite der Verbraucherzentrale aufrufen oder auf diese hingewiesen werden sowie Interessierte, die regelmäßig diese Portale besuchen."

Bei einer repräsentativen Umfrage unter allen rund 24 Millionen DSL-Kunden in Deutschland rechnet die TÜV-Tochter dann auch mit einer besseren Bewertung der DSL-Anbieter. VATM-Geschäftsführer Grützner verspricht trotz aller Kritik, die er an der Umfrage hat, ihre "Befragungsergebnisse zu nutzen und konkrete Servicemängel abzuarbeiten."