DSL: Frust mit Service und Geschwindigkeit

Die Kunden stellen den Telekommunikationsanbietern ein schlechtes Zeugnis aus. Eine aktuelle Online-Umfrage der Verbraucherzentralen kommt zu dem Ergebnis, dass bei DSL-Anschlüssen Service und Qualität zu wünschen übrig lassen. Fast 15.000 Verbraucher, von denen bereits 13.500 über einen Breitbandanschluss verfügten, hatten sich an der Umfrage beteiligt. Der Verband der "Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V." (VATM) nimmt die Umfrageergebnisse ernst und fordert gleichzeitig eine genauere Untersuchung der Ursachen.

Inhaltsverzeichnis

1. 1Jeder Vierte wartet monatelang
2. 2Frustration ist eine schlechte Geschäftsbasis
3. 3Zweifel an Aussagekraft der Umfrage

"Wir nehmen die Umfrage der Verbraucherzentralen ernst und werden uns die Ergebnisse genau anschauen, um Service und Qualität in unseren Unternehmen noch weiter zu optimieren - auch, wenn die Hintergründe der Kritikpunkte leider viel zu wenig erfasst wurden", sagt VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner.

"Anspruch und Versprechen der Anbieter sind oft meilenweit entfernt von der Realität der Umsetzung bei den Kunden", fasst Olaf Weinel, Geschäftsführer der Verbraucherzentrale Niedersachsen, die bundesweite Umfrage zusammen. Die Umfrage zeige laut Weinel, dass im harten Wettbewerb um die Kunden Werbung und Wirklichkeit zum Beispiel bei der Übertragungsgeschwindigkeit weit auseinander klaffen. 48 Prozent der Umfrage-Teilnehmer gaben an, dass ihnen eine höhere DSL-Geschwindigkeit in Aussicht gestellt wurde, als sie tatsächlich am Ende erhielten.

Jeder Vierte wartet monatelang

Die Kunden sehen auch in den langen Wartezeiten, die Wechselwillige hinnehmen müssen, ein großes Ärgernis. 30 Prozent von 5.489 Umfrageteilnehmern, die bereits einmal ihren Anschlussanbieter gewechselt hatten, gaben an, einen Monat lang darauf gewartet zu haben. Weitere elf Prozent haben nach eigenen Angaben länger als zwei Monate gewartet, acht Prozent über drei Monate und fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger. VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner bemängelt, dass "nicht einmal klar wird, ob zum Beispiel die Verzögerung beim Anschluss durch die Deutsche Telekom AG oder einen Wettbewerber verursacht wurde."

Als deutlich verbesserungswürdig bezeichneten die Umfrageteilnehmer den Kundendienst der Anbieter. Zwei Drittel der Teilnehmer gaben an, nicht zufrieden zu sein. Nur jeder Vierte hatte gute Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht. Bemängelt wurden vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes und die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter.

62 Prozent der Teilnehmer, die schon Kontakt zum Kundendienst hatten, waren von langen Warteschleifen genervt. Über die Hälfte monierten, dass man Probleme jedes Mal wieder neu erklären müsse. 43 Prozent bemängelten, dass der Kundendienst nur über eine kostenpflichtige 0180er-Rufnummern erreichbar sei. Jeder Zweite hat mit E-Mails oder Briefen schlechte Erfahrungen gemacht. Auf diese wurde nach ihren Angaben überhaupt nicht oder erst sehr spät reagiert.

Links zum Thema

• Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V.
• Verbraucherzentrale Bundesverband