"Nie angekommen"

Am nächsten Tag trifft ein Paket mit der Arcor-Hardware ein, das E. zwei Tage später zusammen mit dem eingeschriebenen Brief vom 30. Mai an Arcor zurückschickt. Am 5. Juli schaltet Arcor den Anschluss: E. kann zwar telefonieren, aber ins Internet kommt er nicht. Wieder ruft E. bei der Hotline an, er bekommt den Rat, bei der Telekom einen "Rückportierungsauftrag" zu bestellen und ihn unterschrieben an Arcor zu schicken. Genau das tut E. sofort.

Ein Rückportierungsauftrag ist ein Formular, das bei einem Anbieterwechsel die Mitnahme der Rufnummer ermöglichen soll. Der Auftraggeber - in diesem Fall Bernd E. - muss es unterschreiben, allerdings muss es der neue Anschlussanbieter - in diesem Fall die Telekom - an Arcor schicken.

Am Tag darauf hat E. wieder einen Brief von Arcor im Briefkasten. "Ihren Kündigungsvorgang können wir erst nach Eintreffen der Beauftragung durch Ihren neuen Netzbetreiber weiter bearbeiten", heißt es darin. Am 7. Juli bekommt E. einen Brief mit den Zugangsdaten. Am 10. Juli horcht E. bei der Telekom wegen des Rückportierungsauftrags nach. Dieser sei am 8. Juli an Arcor gegangen, heißt es.

Am 20. Juli fragt E. wieder bei der Arcor-Hotline nach. Der Rückportierungsauftrag sei nie angekommen. "Das kennen wir ja schon", ärgert sich E., "wieder sind die anderen Schuld. Übrigens sind bis heute unsere Briefe angeblich nicht angekommen. Komisch nur, dass der von uns am Telefon verlangte Teamleiter uns erklären wollte, wie ein Kündigungsschreiben aussehen soll. Der behauptete nämlich, dass unser Schreiben keine Kündigung ist, da wir ja nicht Kündigung als Überschrift verwendet haben. Woher weiß er das bloß, wenn doch bis heute gar kein Brief von uns angekommen ist?" Zur Sicherheit fordert E. Arcor am 25. Juli in einem Brief auf, den Rückportierungsauftrag zu bearbeiten und widerruft dabei auch seine Einzugsermächtigung.

Am 26. Juli verbringt E. wieder eine Stunde in der Arcor-Warteschleife. Eine Mitarbeiterin verspricht ihm, dass der Rückportierungsauftrag innerhalb von einer Woche bearbeitet werde. Am 28. Juli bekommt E. jedoch einen Brief, dass der Rückportierungsauftrag nicht eingegangen sei. Am 3. August faxt E. den Rückportierungsauftrag erneut an Arcor. Er ruft auch noch einmal beim Kundenservice an: "Nach zwei Stunden Warteschleife teilte man uns mit, dass die Kundenbetreuer keinerlei Befugnisse oder Möglichkeiten hätten, den Kunden zu helfen", schimpft E. Er bekommt die Telefonnummer der Beschwerdestelle, die aber ständig besetzt ist.