Schilderung Störungsabwicklung von 1&1

heiner.hemken

So, nun möchte ich mal einen Ablauf der Störungsabwicklung bei einem Nachbarn von mir objektiv schildern.

29.11.11 -

Ausfall DSL (VOIP)

02.01.12 -

Meldung der Störung telefonisch. Aufnahme erfolgte, Rückruf für den 03.01.12 09:30-10:00 Uhr angekündigt.

03.01.12 09:35 Uhr -

Rückruf durch Technikabteilung. Messungen erfolgten, ergaben kein Problem. Nachfrage, ob vorhandene FBF7270 und FBF7390 i.O. seien und ob man die mal woanders auf Funktion prüfen könnte. (Wurde aufgrund von Kenntnis, der Funktionsfähigkeit nicht durchgeführt).
Rückruf für den 04.01.12 09:30-10:00 Uhr angekündigt.

04.01.12 09:45 Uhr

Rückruf Technikabteilung mit Nachfrage zu Testergebnis der FBF. Danbn erneute Messung und bitte Kabel von TAE Dose abzuziehen. Eigene andere TAE-Dose wurde verwendet. Weiterhin keine Synchronisation.
Im Laufe des Tages dann DSL-Signal wieder vorhanden, allerdings geringere Bandbreite.

04.01.12 21:00 Uhr

Anruf wegen der geringeren Bandbreite. Bandbreite wurde angehoben, obwohl noch nicht der ursprüngliche Wert erreicht worden ist.

04.01.12

Anruf wegen Erstattung der Kosten für die Nutzung des UMTS-Internetzugangs. Es wurden darauf für die Zeit des Ausfalls die Grundgebühren anteilig gutgeschrieben.

Auf die zwischenzeitliche Nachfrage, da ein evtl. Technikertermin angekündigt worden war, wielange das dann dauern würde, teilte man mit, daß erstmal eine Prüfung durch den Technologieanbieter Telefonica erfolgt und nur bei einer fehlenden Möglichkeit der Fernwartung in der Vermittlungsstelle oder aber des Austauschs einer Leitung ein Telekomiker vor Ort notwendig wird, was letztlich aber nicht notwendig war.

Resümee des Ganzen.

Das Anzweifeln der Funktionsfähigkeit der Fritzboxen zeugt nicht von Professionalität, zu wissen, wo der Fehler liegen könnte.
In dem Gespräch erfuhr man dann, wie groß die Leitungslänge ist und das Telefonica die DSL-Leistung erbringt.
Die Art der Fehlerbehebung seitens Telefonica zeigt auch, daß eben nur dann ein Telekomiker vor Ort notwendig ist, wenn die Fernwartung nicht funktioniert oder aber Teile getauscht werden müssen. Daher dürfte 1&1 die Entschuldigung erst einen Termin für einen Techniker bei der Ekeltom einholen zu müssen wohl nicht so häufig, wie getan, verwenden.
Alles in allem ist man besser in der Technikabteilung als bei den "unwissenden" Hotline Mitarbeitern aufgehoben, wobei man aber betonen muß, das sich letztere motiviert gezeigt und auch zur Behebung beigetragen haben.

P.S.:
Bevor jetzt die Kommentare, wie "schön für Dich" usw. kommen.
Bedenkt bitte, daß ein Forum nicht dazu da ist, nur schlechte bis schlechteste Erfahrungen zu schildern oder die eigenen Meingungen oder Vorurteile zu bestätigen.
Erst das Gesamtbild zeigt, wie gut oder schlecht es steht.