Was ich in den letzten Tagen mit Alice (Hansenet) erlebt habe, war auch für einen Philanthropen wie mich schwer zu ertragen. Ich dachte mehrmals daran wie schön es doch wäre einen Stromstoss durch das Telefon schicken zu können...

Vorspiel:
Ende Juni schlug der Blitz in der Nachbarschaft ein und meine Alice-Homebox verstarb qualvoll. OK, kann passieren, dumm nur dass ich nicht nur DSL sondern auch das Festnetztelefon bei Alice hatte. Und auf das Telefon bin ich angewiesen.
Also habe ich per Handy die Störungshotline angerufen.

Alice: „Das ist zu 99% ein Leitungsfehler, wir überprüfen das...“
Ich: „Aber der Blitz hat eingeschlagen und die Homebox ist abgeraucht...“
Alice: „Wir schicken einen Mitarbeiter der die Leitung ausmisst...“

Da nichts passierte habe ich insgesamt noch 6 Mal bei der Hotline angerufen. Jedes mal mit exakt dem gleichen Ergebnis.

Nach 5 Tagen kam ein Techniker der Telekom und hat in einer Minute die Leitung nachgemessen: „Die DSL Leitung ist in Ordnung, ich glaube ihre Homebox ist kaputt. Hier hat letzte Woche der Blitz eingeschlagen und ich war schon bei 8 Leuten wo die Homebox kaputt war.“
Also wieder bei Alice angerufen und dem Techniker die Diagnose erzählt.

Alice: „ Ich gehe immer noch von einer Leitungsstörung aus, bis die Telekom einen schriftlichen Report schickt.“
Ich: „Aber warum schicken Sie nicht sofort eine neue Homebox raus, damit ich schneller wieder ins Internet und telefonieren kann?“
Alice: „Sie als Kunde sind nicht qualifiziert mir Anweisungen zu geben was ich zu machen habe.“
Ich: „Äh, wie war Ihr Name noch einmal?“
Alice: „Mein Name ist Marcel X.“
Ich: „Hatten Sie sich am Anfang des Gespräches nicht mit Andreas Y. gemeldet?“
Alice: „Wenn Sie das wissen warum fragen Sie dann überhaupt?“
Ich: „Warum haben Sie mich jetzt angelogen?“

Danach folgten einige Kommentare des Technikers die ich hier nicht wiedergeben möchte.
Mit etwas Bluthochdruck rief ich die teure Servicenummer von Alice an um mich zu beschweren. Der Alice Mitarbeiter war auch freundlich und hat sich alles angehört und wollte mich an einen anderen Fachbereich weiterleiten. Wohin? Keine Ahnung. Nach etwa 10 Min. Warteschleife war meine Wut verraucht und ich legte auf.

3 Tage später kam per GLS eine neue Homebox und ich war wieder online.

Das Nachspiel:

Vorgestern, am Sonntag morgen wollte ich telefonieren, aber die Telefonleitung war tot und auch das Internet war weg. Also wieder Alice angerufen, doch was die freundliche Mitarbeiterin der Hotline mir sagte ließ mich meine streng katholische Erziehung vergessen.

Alice: „Laut System haben Sie bei Ihrem letzten Gespräch mit der Service Hotline gekündigt und zum 31.07. wurde alle Anschlüsse deaktiviert.“
Ich: „Ich habe nicht gekündigt, ich habe mich nur über ihren Service beschwert.“
Alice: „Ja, am 25.06. haben Sie die Servicehotline angerufen und sich über einen Techniker beschwert. Danach hat Sie der Kollege an die Kündigungsabteilung weitergeleitet und Sie haben gekündigt.“
Ich: „Ich habe nicht gekündigt, ich habe in der Warteschleife aufgelegt.“
Alice: „Warum haben Sie der Kündigung nicht widersprochen, wenn Sie doch Kunde bleiben wollen?“
Ich: „Tja, weil ich nicht wurde, dass ich gekündigt habe.“
Alice: „Hier steht, dass Sie am 25.06. telefonisch gekündigt haben“
Ich: „Warum habe ich dann keine schriftliche Kündigungsbestätigung mit Angabe des Abschalttermins von Ihnen bekommen?“
Alice: „Diese Schreiben werden von uns immer versendet, egal bei welcher Kündigung. Einen Moment ich sehe mal nach -pause- Bei Ihnen kann ich jetzt keinen Eintrag finden, dass wir das Schreiben gesendet haben.
Ich: „Dann haben Sie mir kein Schreiben gesendet?“
Alice: „Nein.“
Ich: „Wie hätte ich dann einer Kündigung widersprechen sollen, von der ich nicht weiß?“
Alice: „Sie haben ja selbst telefonisch gekündigt.“
Ich: „Nein.“
Alice: „Da die Deaktivierung bereits vorzogen wurde kann ich die Kündigung auch leider nicht mehr rückgängig machen. Sie können jedoch sofort einen neuen Vertrag abschließen, das dauert dann circa 3 Wochen bis zur Aktivierung.“
Ich: „Geht das nicht schneller? Ich hätte dann 3 Wochen kein Festnetz.“
Alice: „Das tut mir auch persönlich leid, wir können den Vorgang jedoch nicht beschleunigen. Außerdem würden 49,90 EUR Einrichtungsgebühr anfallen.“
Ich: „Nein danke, dann gehe ich lieber zu einem anderen Anbieter.“
Alice: „Das kann ich verstehen. Auf Wiederhören!“

Also, Sonntagmittags ins Büro gefahren und im Internet die Preise verglichen und sofort einen Vodafone-Vertrag abgeschlossen. 5,00 EUR pro Monat günstiger, dafür jedoch 24 Monate Mindestlaufzeit. Grrr, egal. Hauptsache man kann mich wieder telefonisch erreichen.

Montags klingelt mein Handy. Vodafone ist dran.

Vodafone: „Vielen Dank für ihren Auftrag. Wir werden jetzt mit Alice Verbindung aufnehmen um Ihre Fetznetznummer zu portieren.“
Ich: „Alice hat die Anschlüsse bereits deaktiviert.“
Vodafon: „Wieso“

Ich erklärte kurz die wesentlichen Punkte.

Vodafone: „Dann müssen Sie bitte noch einmal mit Alice Kontakt aufnehmen und selbst die Portierung der Telefonnummer veranlassen. Wir können das nur im Rahmen einer Kündigung ihres Vertrages.“

Also wieder meine Freundin Alice angerufen, jetzt war ein freundlichen Herr dran.

Alice: „Hallo mein Name ist XXX, wie kann ich Ihnen helfen?“
Ich: „Sind Sie sicher, dass sie nicht Marcel X. heißen?“
Alice: „Wieso?“
Ich : „Ach, vergessen Sie’s.“
Ich gab meine Kundennummer und das Kundenpasswort an und nach kurzem studieren der Systemeinträge über mich war der Mitarbeiter plötzlich gar nicht mehr so freundlich.
Ich: „Ich möchte meine Telefonnummer portieren.“
Alice: „Sie können gar nichts portieren.“
Ich: „OK. Ich möchte meine Telefonnummer portieren lassen.“
Alice: „Schon besser. Also Sie haben Ihren Vertrag selbst gekündigt und nicht über einen neuen Anbieter kündigen lassen. Damit verfällt auch die Telefonnummer.“
Ich: „Ich habe nicht gekündigt.“
Alice: „Doch, telefonisch am 25.06.“
Ich: „Ich habe gerade in Ihren AGB’S gelesen das es für jede Kündigung der Schriftform bedarf. Selbst Emails reichen nicht aus.“
Alice: „Das steht da?“
Ich: „Ja, unter Punkt 13.3“
Alice: „Aha.“
Ich: „Und da ich nichts schriftlich gemacht habe und ich auch keine Kündigungsbestätigung von Ihnen erhalten habe...“
Alice: „Dann ist unser Schreiben noch unterwegs.“
Ich: „Was, die Kündigungsbestätigung?“
Alice: „Ja.“
Ich: „Seit dem 25.06.?“
Alice: „Nein, das Schreiben wurde am 01.08. versendet.“
Ich: „Aber sie haben alle Anschlüsse zum 31.07. deaktiviert. Und das Schreiben dazu erhalte Ich erst danach?“
Alice: „Ja, das machen wir immer so.“
Ich: „Was bringt mir ein Schreiben das mir sagt, was in der Vergangenheit passiert ist. Wie soll man dann denn einer unbekannten Kündigung widersprechen?“
Alice: „Sie haben doch selbst gekündigt, dann müssen Sie auch den Deaktivierungstermin kennen.“
Ich: „Ich habe nicht gekündigt.“
Alice: „Doch telefonisch am 25.06.“

Ich habe dann aufgelegt und es per Email versucht. Ohne Chancen.
Meine bisherige Telefonnummer ist unwiderruflich weg.

Danke Alice.

Zitat von Spleen

...
Danke Alice.

Nein - @Spleen

... auch wenn für Dich diese Begegnung der 3. Art mit der "schönen" Alice so blöd ausgegangen ist -
mir hat sie (die Schilderung der Telefonate) gerade den Bürotag mit einem Schmunzeln verbessert -
ich dachte nur 1 & 1 kann so geniale Streiche
[ach nein - die lassen die Kunden nicht aus dem Vertrag - schon garnicht SO schnell]

noch viel Spaß in der Netzwelt

pittiplatsch

Ist lustig zu lesen,nur nicht für den Nutzer!
Ich bin über AOl zu Alice und jetzt Oberguru O2.
Ich kann das nicht bestätigen.
Mein kaputter Router, Modem wurde anstandslos kostenfrei ausgetauscht.
Der Neue kam und in das Paket habe ich den alten gesteckt, die "Post" angerufen, de hat das Paket geholt Ende.
Letzte Zeit merke ich aber, daß die telefonische Hilfe immer beschissener wird!
Ich weiß nicht, ob das am neuen Besitzer liegt?
Ich bin jetzt 11 Jahre dort Kunde!
Als ich vor Jahren einen telefonischen Schmierfink hatte, hat mir Alice einen anderen Vertag, sogar noch günstiger mit 2 Nummern gegeben.
Jetzt telefoniere ich mit ISDN!
Ein Cousin hat Unitymedia, das ist auch solch ein "freundlicher" Verein!

Zitat von Spleen

Was ich in den letzten Tagen mit Alice (Hansenet) erlebt habe, war auch für einen Philanthropen wie mich schwer zu ertragen.

Bei Beschwerden sollte man sich nicht mit den Leuten von der Hotline "anfreunden". Von Kundenservice bzw. Qualitätssicherung wissen die Leute nicht sehr viel, weil die meistens unqualifiziert sind. Denen kommt es meist nur darauf an, den Anrufer bei Laune zu halten. Zeitnahe Hilfe sollte/kann man nicht erwarten.

Von daher: Telefonische Beschwerden kann man direkt in die Tonne kloppen. Die "fressen" nur Zeit und Nerven. Bitte welcher Kunde hat das nötig?

Effektiver ist ein Fax oder ein Einschreibe-Brief (möglichst mit Rückschein) an die "Telefónica Germany GmbH & Co. OHG". Die Kontaktdaten stehen im Impressum der Alice-Webseite. Nur so erreicht man die Köpfe des Unternehmens. Die werden sich dann überlegen, ob es besser ist, einem Kunden zu helfen oder verärgern zu wollen. Ist zwar nicht die freundlichste Art eines Kunden, aber schließlich bezahlt man das besagte Unternehmen. Dann soll es sich bitteschön auch mal aktiv für seine Kunden einsetzen, wenn die ein Problem haben.

Übrigens solltest Du der Unternehmensleitung auch Deine vergeblichen Anrufe (Zeitraum und Dauer sowie Name des Hotline-Trottels) mitteilen.

---------- Doppelpost zusammengeführt ----------

Zitat von Winner

Letzte Zeit merke ich aber, daß die telefonische Hilfe immer beschissener wird!
Ich weiß nicht, ob das am neuen Besitzer liegt?

Klar liegt es daran. Es werden einfach irgendwelche armen Seelen vor die Leitungen gesetzt. Hauptsache, die Gespräche landen beim Anbieter. Was an tatsächlichem Service dabei herum kommt, interessiert nicht. Der Anbieter setzt bei der Stellenbesetzung nicht - oder nur sehr wenig - auf (spezialisierte) Fachkräfte, sondern auf irgend welche Leute, sie ihren Kopf einfach nur hinhalten müssen. Klar ist das ein Kostenfaktor. Denn unqualifizierte Kräfte sind für den Unternehmer/Anbieter günstiger, als Fachkräfte. Ob sich der Unternehmer/Anbieter mit dieser Sparnummer selber einen Gefallen tut, hat nicht er zu beantworten, sondern der Kunde. Denn der sollte den Vertrag schnellstens kündigen und einen anderen Anbieter nehmen. Konkurrenz gibt es genug.