Das ist meine Leidensgeschichte:
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Sehr geehrter Herr d‘Avis,

seit ca. 2 Wochen ist der DSL-Anschluss in meiner Wohnung gestört. Nach zahlreichen Anrufen bei der Kundenhotline/Servicehotline konnte der Fehler bislang nicht behoben werden.
Heute Nacht erreichte mich respektive meinen Sohn, dessen E-Mail-Adresse bei ihnen hinterlegt ist, eine E-Mail, dass der Fehler behoben sei und der Anschluss wieder wie gewohnt funktioniert.

Die letzte Fritz!Box, die ich an dem Anschluss betrieben habe, ist wohl aufgrund der zahlreichen Fehlermeldungen im Systemprotokoll der Fritz!Box kaputt gegangen und synchronisiert sich nicht mehr mit DSL. Mein Sohn hat mir daraufhin eine andere Fritz!Box zur Verfügung gestellt, die den gleichen Fehler aufweist. („PPPOE Zeitüberschreitung – pado: wrong state“)

Dieser Fehler wird alle 15 Sekunden im Fehlerprotokoll wiederholt.

Durch den heutigen Anruf bei der Kundenhotline wurde mir der Vorschlag unterbreitet, die Fritz!Box auf Werkseinstellungen zurückzusetzen. Dies ist aus meiner Sicht jedoch recht lächerlich, da ich dem Gesprächspartner bereits mehrfach mitgeteilt habe, dass ich das schon getan habe und der Fehler immer noch besteht.

Nun setze ich ihnen mit dieser E-Mail eine Frist hinsichtlich der Beseitigung des Fehlers bis zum 05.04.2011.
Darüber hinaus fordere ich sie auf, die durch den Fehler nicht mehr nutzbare Fritz!Box auszutauschen.

Ich darf darauf hinweisen, dass nach erfolgloser Fristsetzung für mich als Kundin ihres Unternehmens die Möglichkeit besteht, den Vertrag außerordentlich zu kündigen.

Meine Kundennummer lautet: XXXXXXXX

Mittlerweile bin ich von 1&1 dermaßen enttäuscht, dass ich grundsätzlich an einer Fortführung des Vertrages nicht mehr interessiert bin.
Der Support ihres Unternehmens und die Qualität der „geschulten“ Mitarbeiter lässt deutlich zu wünschen übrig.
Ständig andere Ansprechpartner, ständig die erneute Schilderung des Problems und ständig die gleichen Vorschläge ihrerseits nach dem Motto: „Starten Sie die Box doch mal neu“ oder „Setzen Sie die Box auf Werkseinstellungen zurück“.

Sie glauben doch nicht wirklich, dass dies dazu beiträgt, den Fehler zu beseitigen, der in über 90% der Fälle auf einen defekten DSL-Port in der Vermittlungsstelle zurückzuführen ist.


Mit freundlichen Grüßen...


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Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht?
Ich kann nicht verstehen, dass die Außendarstellung des Unternehmens so positiv ist, obwohl man doch wohl selbst im Unternehmen weiß, dass es da einiges gibt, was im Argen ist.

Das nervt...

Sind andere Anbieter auch so inkompetent?
Wie oft muss ich Nachbesserung anbieten, bevor ich fristlos kündigen kann?

Viele Grüße

Hallo herr_tiffy,

ich möchte mich bei Ihnen für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Ich habe mir Ihre Kundennummer notiert und werde versuchen, nach einer Lösung für das Problem zu suchen. Trotz allem möchte ich Sie gerne darum bitten, in Zukunft aus datenschutztechnischen Gründen, Ihre Kundennummer nicht in öffentlich einsehbare Foren zu posten. Gerne können Sie ihre Kundennummer dann per PN an uns weiterleiten.

Viele Grüße,
Michael Schirrmacher

Hallo,

auch ich habe seit 2 Wochen genau das gleiche Problem - dazu gab es auch mehrere Technikertermine, wobei an zwei Terminen keiner erschien und der eine eine der Meinung war das die FritzBox defekt sei (was sie allerdings nicht ist - habe auch mal eine andere ran gehängt).

Vom Support wird man nur um Geduld und Verständnis gebeten - aber von Lösung keine Spur!

Sonderkündigung ist bereits eingereicht, aber auch hier bekommt man nur eine Standarantwort aber keinen genauen Termin wann abgeschaltet wird.

Sollte bis Ende der Woche nix passieren seitens 1und1 wird der Rechtsanwalt eingeschaltet werden...

Inzwischen höre ich von Bekannten, die bei dem Magenta-Riesen sind, bzw. dort auch arbeiten, die gleichen Beschwerden.

1 und 1 ist Reseller beim DSL von Magenta.

Magenta hat Personal abgebaut, und baut weiter ab. Techniker sind krank, können daher die Termine nicht wahrnehmen etc.

1 und 1 hat in Punkto Kundendienst dazugelernt, auch wenn das noch nicht genug ist. Doch ohne Magenta und deren Techniker geht garnichts.

Eins hat 1 und 1 bisher garantiert nicht gelernt, die Wahrheit zu sagen.

Mensch 1 und 1, es ist doch kein Verbrechen die Wahrheit zu sagen. Wenn Sie Magenta hängen lässt, dann sagen Sie es doch Ihren Kunden. Der schwarze Peter ist dann nicht bei Ihnen.

Auf der anderen Seite, 1 und 1 warum setzen Sie Magenta nicht unter Druck die Verträge mit Ihnen zu erfüllen???? Oder beschweren sich bei der BNetzA ??

Hallo Kuerasser, hallo Hofi,

wir kommunizieren doch recht deutlich, dass die Techniker, die zur Schaltung kommen von der Telekom beauftragt werden, und wir die Techniker-Termine jeweils bei der Telekom buchen müssen. Dabei ist es übrigens wegen der Koordinierungsfunktion der Telekom bei der Hausanschlussbereitstellung unerheblich, ob der jeweilige Kunde über eine Telekom Leitung oder einen anderen unserer Technologie-Partner geschaltet wird. Die Telekom plant und koordiniert alle Schalttermine sowie die manchmal erforderlichen Technikertermine vor Ort.
Leider erscheinen die Telekom-Techniker nicht immer zuverlässig zum ausgemachten Termin, wie inzwischen alle Wettbewerber beklagen. Dafür entschuldigt sich 1&1 ausdrücklich bei seinen Kunden. Die Provider, die Branchenverbände und die Bundesnetzagentur sind mit der Deutschen Telekom AG in intensiven Gesprächen zur Besserung der Situation, um Telefon-Kunden in Deutschland zukünftig verlässlichere Telekom-Techniker-Termine garantieren zu können.

Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1

Hallo Herr Thieme,

es ist ja richtig dass Sie die Leitungen von der Telekom nutzen, aber ich als Kunde von 1und1 habe einen Vertrag mit Ihnen abgeschlossen. Da ist es für mich zweitrangig dass Sie auf die Telekom angewiesen sind.

Im übrigen musste ich mir von 1und1 vorwerfen lassen, dass ich meiner Mitwirkungspflicht für die Behebung der Störung nicht nachgekommen bin. Dazu sei gesagt, dass es insgesamt 3 Technikertermine gab, wo an zweien keiner erschien. Darauf hin habe ich die Sonderkündigung eingereicht.
Nach ein paar Stunden erhielt ich einen Anruf von der Technikabteilung und der gute Herr versprach mir alles entsprechend in die Wege zu leiten damit ich aus dem Vertrag komme. Aber puste Kuchen... Also habe ich 3 Tage später nochmals bei Hotline angerufen und 1und1 nochmals die Chance zu geben die Störung zu beheben. Gesagt getan, es wurde mir gesagt es wir ein neues Ticket aufgemacht und es wird dann ein Technikertermin vereinbart. Aber auch hier wieder puste Kuchen....
Somit habe ich wieder 3 Tage später angerufen und nachgefragt was jetzt los sei.... Aber da wusste keiner Bescheid von einen Anruf von mir.... So habe ich dann insgesamt 1,5 Stunden mit der Hotline verbracht - mal Technikabteilung mal Vertragsabteilung. Eine Dame von der Vertragsabteilung besaß soger die Freichheit mir während des Gesprächs aufzulegen. Ich wollte hier einfach nur mit einem Vorgesetzten verbunden werden um die Sache endgültig zu klären.
Aber zu den Vorgesetzten wird man so gut wie nicht verbunden, auch Rückrüfe seien nicht möglich.
Nur bei einer Dame von der Technikabteilung hat es geklappt, die hat es doch tatsächlich geschafft dass mich ein verantwortlich zurückruft (geht also doch mit dem Rückruf....)
Mit dem Verantwortlichen wurde dann ein 5.(!!!!) Technikertermin ausgemacht - und dabei wurde sogar die Störung behoben - nach 20 Tagen wohlbemerkt...

Ja und jetzt will mich 1und1 natürlich nicht als guten Kunden verlieren und bietet mir ein Guthaben in höhe einer Monatsgrundgebühr an.... Nach meiner Meinung sehr wenig, was ich auch zurückgeschrieben hab... mal schaun was dabei rauskommt. (ein solches Guthaben steht mir laut AGB´s schon zu, wenn es 1und1 nicht schafft die Störung innerhalb von 24 Stunden zu beheben - bei mir haben sie an die 480 Stunden benötigt...)

Im großen und ganzen kann ich nur sagen dass der Support zu wünschen übrig lässt!!! Mein Vertrag ist zum Laufzeitende gekündigt und wird mit großer Sicherheit nicht verlängert. (auch wenn ich schon wieder ein Angebot von 1und1 bekommen hab, da sie mich ja ned verlieren wollen - nur dumm dass hier die Grundgebühr höher ist als im momentanen Vertrag.......)

Zitat von 1und1

Hallo Kuerasser, hallo Hofi,

wir kommunizieren doch recht deutlich, dass die Techniker, die zur Schaltung kommen von der Telekom beauftragt werden, und wir die Techniker-Termine jeweils bei der Telekom buchen müssen. (...)

Das Verhalten von 1und1 ist unglaublich. 1und1 weist die schuld fast immer an deren Vertragspartner sei es die Telekom oder Vodafone im Mobilfunk Angebot oder besser gleich an den Kunden weiter, doch wenn 1und1 Leistungen verkauft und mit Kunden Verträge abschließt sollte man auch in der Lage sein das Angebot zu liefern. Wenn man das nicht kann sollte man sein Angebot nochmals überdenken.

Meinen Kunden ist es auch egal wenn mal etwas nicht glatt läuft an wem der Fehler liegt und das auch zurecht.

Kommt man nicht mit verlassen des Kindergartens aus dem alter heraus wo man sein Fehlverhalten und seine Fehler immer mit den Fehlern anderer Rechtfertigt. Und nun reden wir immerhin über eine größere Firma nämlich 1und1 und finden genau dieses Verhalten wieder.

Was hält man nun von so einer Institution? Mein Bild über 1und1 brauche ich an dieser Stelle wohl nicht mehr zu schildern.

Mit freundlichen Grüßen,

fabsch

Hallo herr_tiffy,
leider muss ich zugeben das genau diese Probleme die Sie haben, mich auch seit diesen Zeitraum quälen...immer wieder abbrüche...Router versucht jedesmal wieder neue Verbindung aufzubauen....also längere Gespräche als 2-3 Minuten kann ich garnicht mehr führen am Telefon...Internet ect..daran ist garnicht mehr zu denken....in dieser Zeit habe ich gut und gerne schon mindestens 30.-€ Mehrkosten durch Sms umd Benutzung meines Handys zusammen...selbst jetzt wo ich schreibe hat sich das Modem 5 mal neu eingewählt...
Am Mittwoch soll nun ein Service Mitarbeiter zu mir kommen...aber kann mir einfach nicht denken das es hier an der Leitung liegen soll...denn ansonsten hatte ich NIE Probleme gehabt...würde gerne Wissen woram das Problem liegt..mal habe ich DSL 1500 dann mal DSL 2000 Dann wieder 6000 und beim neuen einwählen wieder DSL 1000....

Zitat von fabsch

...
Meinen Kunden ist es auch egal wenn mal etwas nicht glatt läuft an wem der Fehler liegt und das auch zurecht.

Das ist aber sehr bedauerlich, wenn man Kunden hat, die es nicht interessiert, ob der Vertragspartner oder dessen Lieferant an einem Fehler ursächlich Schuld haben. Von Verständnis zeugt das Ganze nicht.
Nebenbei impliziert es natürlich auch, daß Du genau weißt, wer den Fehler denn jetzt verursacht hat.

Andererseits steht es einem Anbieter aber auch nicht zu, diese Zusammenhänge als Entschuldigung zu benutzen, wissentlich der Tatsache, daß es nicht so ist.

Aber das weiß wohl keiner hier, außer man möchte Spekulationen zu Wahrheiten erklären.

Zitat von fabsch

Kommt man nicht mit verlassen des Kindergartens aus dem alter heraus wo man sein Fehlverhalten und seine Fehler immer mit den Fehlern anderer Rechtfertigt. Und nun reden wir immerhin über eine größere Firma nämlich 1und1 und finden genau dieses Verhalten wieder.
...

Tja, das ist ja das Problem. Ohne jetzt 1und1 in Schutz nehmen zu wollen, was schon wegen des Verhaltens mancher "Kundenbetreuer" nicht möglich ist, sollte 1und1 lieber sagen, man ist es selbst schuld, auch wenns nicht so ist?

Ich befürchte an der Fähigkeit und der Dauer die vorliegenden Fehler zu beheben, wird das nichts ändern. Weder an der technischen Unzulänglichkeit, von wem auch immer, noch an der Tatsache, daß Kunden immer noch nach "Geiz ist geil"-Mentalität für jede noch so kleine Einsparung zu anderen Anbietern rennen.

So heute war der Techniker bei mir....angeblich sind keine fehler da.....
Nun muss ich warten bis der Techniker den Bericht an 1und1 schickt...nun heisst es wieder 24 std warten bis es weiter geht...unterdessen tauchen die Fehlermeldungen immer wieder auf..
Da ich hier leider nur DSL 6000 bekomme weil mehr nicht drinne ist bin ich eh bissle traurig...jetzt rat mir doch der Techniker tatsächlich ich solle mein DSL auf Dsl 1000 runtertakten lassen...hallo geht es noch...Seit Februar hatte ich kein einziges mal Problem gehabt mit dem Anschluss und nun aufeinmal soll meine "hohe" Bandbreite schuld drann sein ??

Naja denke der nächste Schritt wird sein das ich ein neues Modem bekomme....

Fortsetzung folg....

Hallo,

da nach 20 Tagen und unendlich vielen Telefonaten, Emails und Faxe meine Anschluss wieder funktioniert geht die Geschichte nun weiter.
Es wurde mir eine Gutschrift einer Monatsgrundgebühr gewährt (wie gnädig) und noch zusätzlich eine Erstattung für den umsonst genommen Urlaub 50Euro und zusätzlich die angefallen Telefonkosten für die klasse Hotline....

Bekam auch eine entsprechende Rechnung in der die 50Euro vermerkt sind und das der Betrag die nächsten Tage auf mein Konto überwiesen wird, das war vor knapp 2 Wochen.
Nachdem ich kein Geldeingang verzeichnet habe auf meine Konto habe ich mich ganz freundlich an die Rechnungsabteilung gewendet. Als Antwort bekam ich dass eine erstattung bzw. Auszahlung nicht möglich sei und dies auch in keiner Dokumentation aus dem Hause 1und1 ersichtlich sei. Jetzt habe ich mal die Rechnung und Email zurückgeschickt. Die kennen anscheinend echt ihre eigenen Dokumente nicht oder hoffen darauf das man als Kunde sich solche Sachen nicht aufhebt....

Also 1und1 versucht doch einen nur zu verarschen und hinzuhalten. Wenn ich das in meinen Job mit den Kunden machen würde wäre ich schon längst gefeuert worden, weil so finde ich das unmöglich ist was die mit einem abziehen.

Fortsetzung der Geschichte folgt mit Sicherheit.....

Hallo Hofi,

schicken Sie mir bitte eine PN mit Ihrer Kundennummer? Ich werde gerne einmal nachsehen, ob ich das mit der Gutschrift für Sie klären kann. Vielen Dank!

Mit freundlichen Grüßen
Alexander Thieme, 1&1

Hallo,

genau das Problem kenne ich auch.

Wir sind seit mehr als vier Wochen umgezogen und obwohl wir dies bereits Mitte November 1&1 bereits Mitte Norvember mitgeteilt haben, ist unser Anschluss immer noch nicht geschaltet. Schuld ist bei uns angeblich auch die telekom, der APL soll fehlen, dieser hängt aber ebenfalls bereits seit Ende letzten Jahres.
Was mich aber auch maßlos ärgert
Tist, jetzt soll ich für die anschlussfreie Zeit trotzdem die Grundgebühren zahlen, obwohl derzeit von 1&1 keine Leistung für mich erbracht wird. Wie kann denn sowas sein?
Aus reiner Kulanz, wie jetzt betont wurde, würde die Grundgebühr jetzt einmalig gutgeschrieben, da ja der Fehler nicht bei 1&1 liegen würde.
Wie kann denn bitte sowas sein? In dem Telefonat sind bereits Sätze wie "Sie können sich auch frei kaufen..." gefallen.

Kann mir jemand helfen, wie sich das mit den Gebühren tatsächlich und auch rechtlich verhält?

Danke
Tanja

Also das muss man 1%1 mal lassen, der Social Support ist besser als ihre Hotline! hut ab!

Wenn keine Leistung erbracht wird, solltest du 1&1 eine angemessene Frist (14 Tage) setzen, die Leistung zu erbringen. Geschieht dies nicht, hast du laut Gesetz ein Kündigungsrecht aus wichtigem Grunde.
Man kündigt, widerruft die Einzugsermächtigung und zahlt nicht mehr. Du hättest dann auch Schadenersatzforderungen gegen 1&1, aber um die durchzusetzen, müsstest du wohl klagen.

@bernd_165

Wenn das so wäre, wie erklärst Du bitte dann dieses Urteil?

heise online | BGH: Umzug kein Grund für DSL-Kündigung

Es ist ein Gesetzesänderung in Arbeit, aber noch nicht rechtskräftig.

In Tannileins Fall hat ja offenbar 1&1 zugesagt, am neuen Wohnort einen Anschluss bereitzustellen. So zumindest verstehe ich ihren Beitrag. Daher ist dieses Urteil auf diesen Fall nicht anwendbar.

Also ich sehe da nicht den Unterschied, ob 1&1 die Leistungserbringung zugesagt hat oder nicht in Bezug auf die Anwendbarkeit des Urteils.

Andererseits halte ich es, aufgrund der bisher gezeigten Praxis von 1&1 für unwahrscheinlich, daß es hierüber eine schriftliche Zusage gibt, die man belasten könnte.

Hallo tannilein27,

bitte schicken Sie mir doch einmal alle Infos und Ihre Kundennummer als PN. Wir werden dem gern nochmal nachgehen.

Viele Grüße
Alexander Thieme, 1&1